Déployer ServiceNow : les 10 erreurs à éviter

30 juin 2022

1. Ignorer l’écart avec les bonnes pratiques ITIL.

“Mesurer l’organisation”

Si vous ne connaissez pas l’écart de votre organisation avec les bonnes pratiques, il sera très difficile voire impossible d’avancer sereinement et accroître les niveaux des services.

La mise en place de nouveaux processus sera très complexe. 

-> Faire un audit de maturité ITIL afin d’établir ce qui fonctionne déjà correctement et se fixer les axes d’évolution.

2. Considérer la formation et la certification ITIL comme optionnelle.

“Formation et certification ITIL”

Ne pas connaître les bonnes pratiques ainsi que ne pas certifier certains collaborateurs provoquera des incompréhensions et des incohérences sur l’ensemble des éléments mis en place. Il ne sera alors pas possible de répondre aux exigences du business avec des services fiables et optimisés.

-> Former les équipes aux bonnes pratiques ITIL, respecter 4 dimensions de la gestion des services ainsi que les 7 principes directeurs d’ITIL V4. Certifier l’ensemble des acteurs clé (administrateur ServiceNow, gestionnaires et propriétaires de processus).

3. Pensez que Servicenow permet de s’affranchir de la mise en place de processus

“Processus de gestion”

Des processus inexistants ou peu documentés entraînent un travail complexe entre les acteurs et se traduisent par un risque d’augmentation des coûts de fonctionnement.

-> Mettre en place une démarche processus de gestion des services (incidents, catalogue de service, problèmes, changements, base de connaissance ainsi que la CMDB).

4. Vouloir tout intégrer trop rapidement

“Avancer pas à pas”

Éviter de considérer le déploiement comme une action « One Shot ». Par exemple, déployer un portail client (front-office) avant d’avoir pleinement intégrer et optimiser les process IT en back-office fragilisera fortement les processus en place. Cela introduira une augmentation des sollicitations des équipes qui se traduira par des délais et des coûts en augmentation.

-> Déployer les processus et les services pas à pas les uns après les autres. Se concentrer sur le déploiement des processus IT (back-office) en priorisant ceux qui fonctionnent déjà bien, puis déployer la partie portail utilisateurs (front-office).

5. Se passer d’un administrateur Servicenow

“Un administrateur de la plateforme”

Sans administrateur toute évolution ou modification impactera le coût de maintenance de la solution et va fortement ralentir la mise en place d’évolutions ou l’ajout de nouveaux services.

-> Former une ressource pour administrer ServiceNow (connaître les technologies WEB/Javascript/Ajax, html/CSS, profil développeur/ingénieur). Cette ressource sera le pilier des évolutions de l’instance et assurera la cohérence des services, l’ajout de nouveaux services ainsi que le processus d’amélioration continue.

6. Minimiser l’importance de la communication et de la conduite du changement

“Conduite du changement”

Éviter les points de blocage et les incompréhensions, qui conduisent à l’échec.

-> S’assurer une communication constante autour du projet, afin de s’assurer la constante adhésion des équipes. Bien définir l’objectif avec les parties prenantes et adopter des méthodes de gestion de projet comme Agile pour avancer progressivement.

7. Rester ancrée dans ses habitudes

“Adopter une vision holistique et pragmatique.”

S’attacher à fonctionner « comme avant » conduira à sortir très souvent du standard et s’écarter d’ITIL, cela implique un coût important de maintenance et des traitements qui risquent de ne pas être optimisés.

-> Ne pas vouloir continuer à fonctionner « comme avant » (outil précédent et/ou habitudes de fonctionnement des équipes). Privilégier d’utiliser les fonctionnalités standard en accord avec les bonnes pratiques ITIL. Passer par des ateliers pour chaque processus en intégrant l’ensemble parties prenantes (hotliners, techniciens, exploitation, gestionnaire de parc, projets, management, utilisateurs, etc….).

8. Fonctionner en vase clos 

“Transversalité et management.”

Le manque de liens entre les équipes ainsi que ne pas tenir compte des retours utilisateurs, fragilisera la qualité des services rendus, ce qui entraînera une augmentation des sollicitations et des délais, donc une perte financière pour le Business.

-> Travailler de manière transversale et non en « silo ». Privilégier et accompagner les équipes autour d’un fonctionnement inter-équipes, ne pas travailler en mode « silo ».

9. Ignorer le besoin de faire évoluer l’outil de manière continue

“Se mesurer et s’améliorer”

Sans retours et mesures il ne sera pas possible de progresser et d’intégrer de nouveaux services, ce qui conduira à une obsolescence et un décalage entre les besoins clients et les services mis à disposition.

Pour chaque processus (Incident, demandes, etc…), définir des KPI (mesures), mettre en place les instances de gouvernance régulières (utiliser les dashboard et le reporting afin de mesurer les indicateurs clé définis par l’organisation). Ces retours serviront de base à l’amélioration continue des services.

10. Ne pas s’engager sur des niveaux de service.

“Niveaux de service”

Une mauvaise évaluation des niveaux de service (SLA) est un risque important d’échec sur la mise en place de la solution (risque de mettre toutes les parties prenantes sous tension avec un perte de qualité des services rendus).

-> Viser à définir des niveaux de service (SLA). Ce sont les indicateurs nécessaires pour mesurer que les services sont délivrés comme attendu. Toutefois, ils ne peuvent être définis qu’une fois que les processus bien établis et en place et que suffisamment de données existent.


Derniers Articles

Déployer ServiceNow : les 10 erreurs à éviter

1. Ignorer l’écart avec les bonnes pratiques ITIL. “Mesurer l’organisation” Si vous ne connaisse…
Etudiant et serviceNow

Vous êtes étudiant et vous souhaitez devenir Consultant ServiceNow ?

A la fin de votre cursus universitaire, vous êtes amené à construire un projet professionnel, il …

ServiceNow : un outil qui sort de l’ordinaire

Dans cet article, nous allons principalement voir les aspects techniques de la plateforme, la dif…