Les 7 principes directeurs d’ITIL V4

ITIL (Information Technology Infrastructure library), en français, bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information, est un référentiel regroupant les bonnes pratiques pour la gestion des systèmes d’informations. Originaire d’Angleterre, il a été plusieurs fois mis à jour afin d’améliorer les procédures et de s’adapter aux changements des organisations. La version actuelle ITIL 4 est plus orientée vers le service client et la création de valeur et intègre les pratiques DevOps et Agiles. On retrouve deux éléments clés dans le cadre d’ITIL 4, Système de valeur de service ITIL (SVS) et Modèle à quatre dimensions.

La Valeur, un point central d’ITIL 4

“La Valeur réside dans la perception de bénéfices, l’utilité́ et l’importance de quelque chose.”

L’objectif d’une organisation est de créer de la valeur pour les parties prenantes. Différentes personnes, groupes ou entités au sein d’une organisation fonctionnent toujours de manière intégrée et coordonnée pour faciliter la création de valeur et réaliser un ensemble commun d’objectifs. Le terme « valeur » est un concept important dans la gestion des services, et c’est un point central d’ITIL 4.

Système de valeur de service ITIL (SVS)

SVS décrit comment tous les composants (chaîne de valeur de service, pratique ITIL, gouvernance, amélioration continue, principes directeurs d’ITIL ) et les activités de l’organisation fonctionnent ensemble en tant que système permettant la création de valeur.Dans cet article nous allons voir en détails l’un des composants SVS ITIL : les 7 principes directeurs d’ITIL V4.

1.Privilégier la valeur

Deux personnes qui utilisent la même connexion internet n’auront pas forcément la même satisfaction. Dans cet exemple, la création de valeur est dépendante des différents éléments, l’internet est utile dans le sens où il permet de répondre à un besoin particulier c’est à dire de communiquer, mais la connexion internet doit être également disponible et sécurisée pour créer de la valeur vis à vis des utilisateurs. Il est donc essentiel de bien connaître nos clients et comprendre ce qu’ils valorisent. Chacune de nos actions et nos décisions doivent être une source de valeur pour l’organisation elle-même, les clients et les autres parties prenantes.

2.Commencez de là vous êtes

Ce principe directeur nous demande de ne pas partir de zéro pour créer quelque chose de nouveau sans tenir compte de ce qui existe déjà, les services et les procédures déjà en place doivent être mesurer et observer afin de déterminer l’état actuel, le point de départ.

3.Progresser de façon itérative en s’appuyant sur les retours (feedbacks)
ITIL préconise d’organiser le travail en parties plus petites et gérables qui peuvent être exécutées et terminées dans des délais raisonnables en nous appuyant sur la méthode Agile.

Agile recommande de se fixer des objectifs à court terme, découper des grands projets en projets plus petits afin d’établir la répartition du travail en fonction des retours clients.

4.Collaborer et promouvoir la visibilité 

Ce principe directeur recommande de travailler en équipe avec plus de transparence et de transversalité avec les parties prenantes.

Travailler et réfléchir ensemble pour atteindre un objectif commun.

5.Penser et travailler de manière holistique

Ce principe nous recommande d’appréhender les choses de manières globales en prenant « de la hauteur ».

Adopter une vision holistique dans la gestion des services implique de comprendre comment toutes les parties d’une organisation travaillent ensemble de manière intégrée. Les entreprises entament de plus en plus la digitalisation pour générer des profits, elles exposent leurs produits et services à un public plus large, la vision holistique permettra de comprendre que cette digitalisation entraînera des transformations, il est donc important et nécessaire de mettre en place un service client et les mesures de sécurité adaptées.

6.Choisir la simplicité et le pragmatisme
Pour atteindre un objectif, trouvez la solution la plus simple avec le minimum d’étapes.

Si un processus, un service ou une mesure ne produit aucun résultat ou n’apporte pas de valeur particulière, modifiez-le ou supprimez-le.

7.Optimiser et automatiser
Ce principe directeur recommande d’automatiser à l’aide de la technologie l’ensemble des tâches répétitives.

Optimisez et simplifiez l’utilisation de vos ressources à chaque fois que vous le pouvez.

Les principes sont universels, vous pouvez en faire usage sans un ordre précis.

Ils sont applicables à chaque initiative et par toutes les parties prenantes.

Pour chaque prise de décision et d’amélioration, considérez tous les principes et la manière dont vous les appliquez ensemble toujours dans le but de créer de la valeur.