{"id":5763,"date":"2021-11-23T10:39:00","date_gmt":"2021-11-23T10:39:00","guid":{"rendered":"https:\/\/digicomcorporation.com\/?p=5763"},"modified":"2021-12-07T16:06:50","modified_gmt":"2021-12-07T16:06:50","slug":"les-fonctions-et-les-benefices-de-lagent-virtuel-servicenow","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/digicomcorporation.com\/fr\/actualites\/servicenow\/les-fonctions-et-les-benefices-de-lagent-virtuel-servicenow\/","title":{"rendered":"Les fonctions et les b\u00e9n\u00e9fices de l\u2019agent virtuel ServiceNow"},"content":{"rendered":"\n<p>Gr\u00e2ce au d\u00e9veloppement de l\u2019intelligence artificielle, les chatbots ou les agents conversationnels deviennent de plus en plus performants. Le monde entier a pu <em>b\u00e9n\u00e9ficier<\/em> des chatbots (vocaux ou textes) pour combattre les mauvaises informations li\u00e9es au Covid-19 et \u00e0 l\u2019h\u00e9sitation vaccinale.<\/p>\n\n\n\n<p>Les chatbots ne sont pas seulement des outils de marketing, mais aussi une technologie indispensable pour les moments de crise. \u00c0 pr\u00e9sent, nous pouvons facilement appr\u00e9hender le fonctionnement des chatbots et aussi les impl\u00e9menter sans \u00eatre un expert de l\u2019IA.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour cela, nous allons vous expliquer <strong>qu\u2019est ce qu\u2019un agent virtuel ServiceNow ?<\/strong> Et puis nous verrons en d\u00e9tail <strong>les b\u00e9n\u00e9fices du chatbot ServiceNow<\/strong>.\ufeff<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Commen\u00e7ons !<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>L\u2019agent virtuel ServiceNow c\u2019est quoi ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>En g\u00e9n\u00e9ral, un agent conversationnel repr\u00e9sente la marque de l\u2019entreprise, il a sa propre personnalit\u00e9. Il apprend et \u00e9volue pour creuser de moins en moins l\u2019\u00e9cart entre l\u2019homme-machine.<\/p>\n\n\n\n<p>L\u2019agent virtuel ServiceNow est un chatbot tr\u00e8s avanc\u00e9, il utilise<strong> NLU, (Natural Language Understanding),<\/strong> c\u2019est une branche de L\u2019IA, elle comprend le langage humain et apprend de fa\u00e7on autonome avec les interactions de l\u2019utilisateur, au cours du temps, elle trouve des r\u00e9ponses pertinentes aux questions qui lui sont inconnues en premier lieu. Afin de mener une conversation, l\u2019agent virtuel utilise des <strong>Topics<\/strong>, ce sont les conversations pr\u00e9-\u00e9tablies. En fonction des demandes utilisateurs, les administrateurs peuvent cr\u00e9er des <strong>topics sp\u00e9cifiques.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><em>Exemple : r\u00e9initialisation de mots-passe.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>L\u2019agent virtuel am\u00e9liore l\u2019exp\u00e9rience utilisateur, \u00e0 son lancement, il peut proposer <strong>un accueil personnalis\u00e9<\/strong>, promouvoir des<strong> topics, <\/strong>informer \u00e0 l\u2019avance sur les pannes techniques, il peut r\u00e9pondre dans votre <strong>langue pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e, <\/strong>et<strong> <\/strong>il peut \u00e9galement envoyer des <strong>notifications. <\/strong>L\u2019agent virtuel est aussi int\u00e9grable avec les majeurs plateformes de communication<strong> <\/strong>tels que <strong>Facebook Workplace, Microsoft Teams, Slack etc..<\/strong> Et voici une liste des t\u00e2ches du <strong>support niveau 2<\/strong> qu\u2019un agent virtuel peut accomplir :<\/p>\n\n\n\n<ul><li>R\u00e9pondre aux FAQ.<\/li><li>Fournir des renseignements sur des tutoriels (Comment fait-t\u2019on..).<\/li><li>Rechercher ou faire une mise \u00e0 jour sur les statuts des Incidents.<\/li><li>Collectionner les donn\u00e9es, telles que les pi\u00e8ces jointes pour les agents en ligne.<\/li><li>Faire des diagnostics.<\/li><li>R\u00e9solution des probl\u00e8mes multiples.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Les chatbots de ServiceNow sont disponibles pour la gestion des services SI (ITSM), la ressource humaine, la gestion des services clients (CSM), le Workplace Service Delivery, le Legal Service Delivery et l\u2019Universel Request.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1014\" height=\"719\" src=\"https:\/\/digicomcorporation.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/6.-IllustrationChatBots.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-5765\" srcset=\"https:\/\/digicomcorporation.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/6.-IllustrationChatBots.png 1014w, https:\/\/digicomcorporation.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/6.-IllustrationChatBots-300x213.png 300w, https:\/\/digicomcorporation.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/6.-IllustrationChatBots-768x545.png 768w\" sizes=\"(max-width: 1014px) 100vw, 1014px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Les b\u00e9n\u00e9fices de l\u2019agent virtuel ServiceNow<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Nous venons de voir <em>le fonctionnement<\/em> de l\u2019agent virtuel et <em>ses missions<\/em>, la plupart des chatbots offrent des fonctionnalit\u00e9s similaires, mais maintenant nous allons voir sur les <strong>5 b<\/strong>\u00e9<strong>n<\/strong>\u00e9<strong>fices sp\u00e9cifiques <\/strong>\u00e0 l\u2019agent virtuel ServiceNow.<\/p>\n\n\n\n<ol><li>ServiceNow vous propose un <strong>tableau de bord<\/strong> d\u00e9di\u00e9 aux analytiques des conversations. Exemples d\u2019indicateurs de performance : <em>la dur\u00e9e des conversations par utilisateur, le topic du mois, les bonnes pr\u00e9dictions. <\/em>Une analyse des donn\u00e9es de conversations permet de mieux comprendre l&#8217;exp\u00e9rience utilisateur et d\u2019apporter des am\u00e9liorations notables.<\/li><li>Vous pouvez d\u00e9sormais coupler l\u2019utilisation de l\u2019agent virtuel avec <strong>Advanced Work Assignement<\/strong>, ce dernier est une application qui assigne les requ\u00eates entrantes(email, appel, chat) aux agents appropri\u00e9s, il \u00e9value la requ\u00eate et l\u2019assigne aux agents en fonction de leurs disponibilit\u00e9s et comp\u00e9tences. Le transfert d\u2019un chat de l\u2019agent virtuel avec <strong>AWA<\/strong> aux agents en ligne est donc tr\u00e8s efficace.<\/li><li><strong>NLU Workbench <\/strong>est un espace de travail no-code, l\u2019interface vous permet de cr\u00e9er et g\u00e9rer des mod\u00e8les NLU, un mod\u00e8le contient des \u00e9nonc\u00e9s, des intentions et des entit\u00e9s. \ufeff<br>Les \u00e9nonc\u00e9s sont les diff\u00e9rentes mani\u00e8res dont un utilisateur peut adresser un probl\u00e8me ou une requ\u00eate, par exemple : <em>mon outlook ne fonctionne pas, outlook ne marche pas c\u2019est urgent\u2026, je n\u2019arrive pas \u00e0<\/em> <em>envoyer un email depuis mon outlook.<\/em> \ufeff<br>Les intentions sont les cat\u00e9gorisations des \u00e9nonc\u00e9s, par exemple #<strong>probl\u00e8me Email.<\/strong> \ufeff<br>Les entit\u00e9s sont des informations en plus qui s\u2019associent aux intentions, par exemple <strong>outlook.<\/strong><strong><br><\/strong>C\u2019est l\u2019association des conversations pr\u00e9-\u00e9tablies aux mod\u00e8les NLU qui permet \u00e0 l\u2019agent virtuel de trouver des r\u00e9ponses pertinentes. \ufeff<\/li><li><strong>Int\u00e9gration HUB <\/strong>contient plus<strong> 150 spokes,<\/strong> plus de 150 int\u00e9grations des applications externes, tels que Outlook, ADP, Salesforce, JIRA etc.., l\u2019agent virtuel s\u2019int\u00e8gre parfaitement avec Int\u00e9gration HUB et il pourra donc par exemple r\u00e9pondre aux questions li\u00e9es aux statuts des comptes clients disponibles sur Salesforce ou aux sujets de la paie des employ\u00e9s en r\u00e9cup\u00e9rant les donn\u00e9es de l\u2019application ADP directement.<\/li><li>L\u2019agent virtuel peut \u00eatre utilis\u00e9 avec d\u2019autres <strong>fournisseurs NLU<\/strong>, tels que l\u2019<strong>IBM Watson Assistant <\/strong>et<strong> Microsoft LUIS <\/strong>afin d\u2019identifier les bonnes intentions.<\/li><\/ol>\n\n\n\n<p><strong>Digicom<\/strong> a impl\u00e9ment\u00e9 l\u2019agent virtuel<a href=\"https:\/\/www.konverso.ai\/\"> <strong>KONVERSO<\/strong><\/a> avec succ\u00e8s !<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator\"\/>\n\n\n\n<p><meta charset=\"utf-8\"><strong>Vous \u00eates justement \u00e0 la recherche d&#8217;un expert ServiceNow ? Discutez avec nos experts ServiceNow ! <\/strong><\/p>\n\n\n\n<a class=\"el-content uk-button uk-button-default\" href=\"\/fr\/rendez-vous-pro-step-1\/\">\nRendez-vous PRO\n<\/a>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Gr\u00e2ce au d\u00e9veloppement de l\u2019intelligence artificielle, les chatbots ou les agents conversationnels deviennent de plus en plus performants. Le monde entier a pu b\u00e9n\u00e9ficier des chatbots (vocaux ou textes) pour combattre les mauvaises informations li\u00e9es au Covid-19 et \u00e0 l\u2019h\u00e9sitation vaccinale. 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