ServiceNow : Le nouveau tableau de bord du DSI
Dans cet article, nous commencerons par définir 3 leviers de la transformation digitale puis nous détaillerons le contenu du tableau de bord DSI.
Nous vivons dans un environnement très évolutif, le tableau de bord du DSI est un outil décisionnel important. Savoir comment le constituer n’est pas une tâche aisée. Pour bâtir cet outil, nous avons dans un premier temps mené une étude d’observation sur les missions actuelles des DSI à travers le monde, et avons trouvé 3 principaux axes de réflexions des DSI pour mener un projet de transformation digitale avec succès.
1) l’humain.
Comme le dit Éric Chaniot, l’ancien DSI de Michelin, “la transformation digitale est avant tout une transformation humaine et non une transformation technologique, en effet, l’humain prend progressivement une place centrale dans la transformation numérique, on remarque bien qu’il y a une multiplications des plateformes e-learning, des portails pour les employées et pour les clients, l’UX design etc”. Chez ServiceNow, le service portal, le centre de service employée et le portail de services RH, sont autant de témoins de la volonté d’améliorer la satisfaction des clients et des employés. Ces portails ont vocation à enrichir l’expérience utilisateur, il s’agit bien d’une transformation humaine que l’on veut instaurer par une transformation technologique.
2) L’innovation.
Une idée innovante peut être le déclencheur d’une transformation digitale, par exemple, l’invention des réseaux sociaux a permis d’en faire l’accès à l’information la nouvelle norme puis cette norme permet de créer un nouveau modèle économique, les entreprises créent des sites vitrines et mettent en places des stratégies de marketing pour trouver des consommateurs.
Les DSI focalisent sur toutes la gamme d’innovations, l’intelligence artificielle, les chabots, le Big Data , l’internet des objets, etc et pensent à introduire ses nouvelles idées dans un processus déjà en marche ou même à la re-conception complète d’un processus existants avec l’ajout de quelques éléments d’innovations.
3) La stratégie du système d’information.
Il s’agit ici d’avoir des objectifs d’affaires bien précis avec une vision de l’entreprise, le rôle du DSI est d’amener le système d’information vers une position stratégique capable de conférer à l’entreprise un avantage concurrentiel durable tout en conservant l’agilité nécessaire permettant de s’adapter et rester compétitif. Il se traduit par un choix pertinent de la composition des portefeuilles d’applications, mettre en place une stratégie de développement de l’infrastructure SI et de compétences utilisateurs.
Nous avons établis ces 3 axes de réflexions, l’humain, l’innovation et la stratégie IT, en partant de cette base voici une version de ce que peut-être le tableau de bord de DSI :
Satisfaction clientèle et employée
- L’observation de disponibilités des ressources vs les indicateurs de satisfaction employé. L’objectif étant de trouver le moment opportun pour introduire un training ou le déploiement d’une application sur mesure.
- Les indicateurs de la satisfaction clientèle pendant une période de l’utilisation consécutives des interfaces utilisateurs différentes
- L’indicateur de la performance employée couplée avec le Digital Worker (AI +Virtual Agent)
Compétences Utilisateurs
- L’introduction d’une nouvelle méthode apprentissage vs l’indicateur de qualité de travail
- l’indicateur de qualité de travail des employées en “home office” vs “open office” vs “hybride”
Avantages Compétitives
- Le temps de réalisation des projets et profits vs partenariats technologique stratégiques
L’observation des expériences passées et actuelles ne garantit pas toujours le succès, le DSI doit remettre en question sa méthode d’élaboration du tableau de bord, la flexibilité et le changement sont les clés du succès durable. Le tableau de bord est en effet un reflet des ses propres perspectives d’analyse, les phases d’exploration doivent lui permettre de détecter les opportunités à saisir pour la création de la valeur d’entreprise.
Autrement dit, le DSI est un peintre qui maîtrise le maniement du pinceau et des couleurs pour créer des objets d’Art, le tableau de bord est son outil de prédilection, sa réflexion doit apporter du progrès à l’entreprise.
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