Les fonctions et les bénéfices de l’agent virtuel ServiceNow

23 novembre 2021

Grâce au développement de l’intelligence artificielle, les chatbots ou les agents conversationnels deviennent de plus en plus performants. Le monde entier a pu bénéficier des chatbots (vocaux ou textes) pour combattre les mauvaises informations liées au Covid-19 et à l’hésitation vaccinale.

Les chatbots ne sont pas seulement des outils de marketing, mais aussi une technologie indispensable pour les moments de crise. À présent, nous pouvons facilement appréhender le fonctionnement des chatbots et aussi les implémenter sans être un expert de l’IA.

Pour cela, nous allons vous expliquer qu’est ce qu’un agent virtuel ServiceNow ? Et puis nous verrons en détail les bénéfices du chatbot ServiceNow.

Commençons !

L’agent virtuel ServiceNow c’est quoi ?

En général, un agent conversationnel représente la marque de l’entreprise, il a sa propre personnalité. Il apprend et évolue pour creuser de moins en moins l’écart entre l’homme-machine.

L’agent virtuel ServiceNow est un chatbot très avancé, il utilise NLU, (Natural Language Understanding), c’est une branche de L’IA, elle comprend le langage humain et apprend de façon autonome avec les interactions de l’utilisateur, au cours du temps, elle trouve des réponses pertinentes aux questions qui lui sont inconnues en premier lieu. Afin de mener une conversation, l’agent virtuel utilise des Topics, ce sont les conversations pré-établies. En fonction des demandes utilisateurs, les administrateurs peuvent créer des topics spécifiques.

Exemple : réinitialisation de mots-passe.

L’agent virtuel améliore l’expérience utilisateur, à son lancement, il peut proposer un accueil personnalisé, promouvoir des topics, informer à l’avance sur les pannes techniques, il peut répondre dans votre langue préférée, et il peut également envoyer des notifications. L’agent virtuel est aussi intégrable avec les majeurs plateformes de communication tels que Facebook Workplace, Microsoft Teams, Slack etc.. Et voici une liste des tâches du support niveau 2 qu’un agent virtuel peut accomplir :

  • Répondre aux FAQ.
  • Fournir des renseignements sur des tutoriels (Comment fait-t’on..).
  • Rechercher ou faire une mise à jour sur les statuts des Incidents.
  • Collectionner les données, telles que les pièces jointes pour les agents en ligne.
  • Faire des diagnostics.
  • Résolution des problèmes multiples.

Les chatbots de ServiceNow sont disponibles pour la gestion des services SI (ITSM), la ressource humaine, la gestion des services clients (CSM), le Workplace Service Delivery, le Legal Service Delivery et l’Universel Request.

Les bénéfices de l’agent virtuel ServiceNow

Nous venons de voir le fonctionnement de l’agent virtuel et ses missions, la plupart des chatbots offrent des fonctionnalités similaires, mais maintenant nous allons voir sur les 5 bénéfices spécifiques à l’agent virtuel ServiceNow.

  1. ServiceNow vous propose un tableau de bord dédié aux analytiques des conversations. Exemples d’indicateurs de performance : la durée des conversations par utilisateur, le topic du mois, les bonnes prédictions. Une analyse des données de conversations permet de mieux comprendre l’expérience utilisateur et d’apporter des améliorations notables.
  2. Vous pouvez désormais coupler l’utilisation de l’agent virtuel avec Advanced Work Assignement, ce dernier est une application qui assigne les requêtes entrantes(email, appel, chat) aux agents appropriés, il évalue la requête et l’assigne aux agents en fonction de leurs disponibilités et compétences. Le transfert d’un chat de l’agent virtuel avec AWA aux agents en ligne est donc très efficace.
  3. NLU Workbench est un espace de travail no-code, l’interface vous permet de créer et gérer des modèles NLU, un modèle contient des énoncés, des intentions et des entités. 
    Les énoncés sont les différentes manières dont un utilisateur peut adresser un problème ou une requête, par exemple : mon outlook ne fonctionne pas, outlook ne marche pas c’est urgent…, je n’arrive pas à envoyer un email depuis mon outlook. 
    Les intentions sont les catégorisations des énoncés, par exemple #problème Email. 
    Les entités sont des informations en plus qui s’associent aux intentions, par exemple outlook.
    C’est l’association des conversations pré-établies aux modèles NLU qui permet à l’agent virtuel de trouver des réponses pertinentes. 
  4. Intégration HUB contient plus 150 spokes, plus de 150 intégrations des applications externes, tels que Outlook, ADP, Salesforce, JIRA etc.., l’agent virtuel s’intègre parfaitement avec Intégration HUB et il pourra donc par exemple répondre aux questions liées aux statuts des comptes clients disponibles sur Salesforce ou aux sujets de la paie des employés en récupérant les données de l’application ADP directement.
  5. L’agent virtuel peut être utilisé avec d’autres fournisseurs NLU, tels que l’IBM Watson Assistant et Microsoft LUIS afin d’identifier les bonnes intentions.

Digicom a implémenté l’agent virtuel KONVERSO avec succès !


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