Grâce au développement de l’intelligence artificielle, les chatbots ou les agents conversationnels deviennent de plus en plus performants. Le monde entier a pu bénéficier des chatbots (vocaux ou textes) pour combattre les mauvaises informations liées au Covid-19 et à l’hésitation vaccinale.
Les chatbots ne sont pas seulement des outils de marketing, mais aussi une technologie indispensable pour les moments de crise. À présent, nous pouvons facilement appréhender le fonctionnement des chatbots et aussi les implémenter sans être un expert de l’IA.
Pour cela, nous allons vous expliquer qu’est ce qu’un agent virtuel ServiceNow ? Et puis nous verrons en détail les bénéfices du chatbot ServiceNow.
Commençons !
En général, un agent conversationnel représente la marque de l’entreprise, il a sa propre personnalité. Il apprend et évolue pour creuser de moins en moins l’écart entre l’homme-machine.
L’agent virtuel ServiceNow est un chatbot très avancé, il utilise NLU, (Natural Language Understanding), c’est une branche de L’IA, elle comprend le langage humain et apprend de façon autonome avec les interactions de l’utilisateur, au cours du temps, elle trouve des réponses pertinentes aux questions qui lui sont inconnues en premier lieu. Afin de mener une conversation, l’agent virtuel utilise des Topics, ce sont les conversations pré-établies. En fonction des demandes utilisateurs, les administrateurs peuvent créer des topics spécifiques.
Exemple : réinitialisation de mots-passe.
L’agent virtuel améliore l’expérience utilisateur, à son lancement, il peut proposer un accueil personnalisé, promouvoir des topics, informer à l’avance sur les pannes techniques, il peut répondre dans votre langue préférée, et il peut également envoyer des notifications. L’agent virtuel est aussi intégrable avec les majeurs plateformes de communication tels que Facebook Workplace, Microsoft Teams, Slack etc.. Et voici une liste des tâches du support niveau 2 qu’un agent virtuel peut accomplir :
Les chatbots de ServiceNow sont disponibles pour la gestion des services SI (ITSM), la ressource humaine, la gestion des services clients (CSM), le Workplace Service Delivery, le Legal Service Delivery et l’Universel Request.
Nous venons de voir le fonctionnement de l’agent virtuel et ses missions, la plupart des chatbots offrent des fonctionnalités similaires, mais maintenant nous allons voir sur les 5 bénéfices spécifiques à l’agent virtuel ServiceNow.
Digicom a implémenté l’agent virtuel KONVERSO avec succès !
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