Les avantages de ServiceNow par rapport aux autres outils ITSM

09 novembre 2021

Pour la huitième année consécutive, l’étude Gartner 2021 classe ServiceNow comme le leader de la gestion des services SI (ITSM). En règle générale, les avantages d’un outil aident une entreprise à acquérir une position stratégique vis-à- vis des compétiteurs, les avantages sont nombreux, ils peuvent être technologiques, financiers, vision, capacité d’exécution, évolutivité de la plateforme, talents etc. Au lieu d’avoir un point de vue granulaire sur ces différents critères et d’en tirer une conclusion, nous allons simplement avoir une vue d’ensemble et voir trois aspects importants qui sont selon nous les roues motrices de cette réussite. 

La première étant la cohérence entre la vision de ServiceNow et le développement technologique de la plateforme, la deuxième, c’est l’unicité des leviers technologiques de ServiceNow et finalement la troisième, c’est la mise en place d’une stratégie de marketing différenciée.

La cohérence entre la vision et la plateforme. 

A l’heure où la transformation digitale bouleverse les entreprises, la plupart des directions des systèmes d’information semblent être alignées sur un point commun, cette transformation est avant tout humaine. ServiceNow ne fait pas une exception à cette conclusion, cette plateforme est bien centrée sur l’humain. 

Dans un premier temps, nous avons commencé par comparer les différentes versions de la plateforme en allant de New York jusqu’à Rome et observer les avancées que ServiceNow a pu apporter en matières d’ITSM. 

En effet, on remarque que ServiceNow a consacré une grande partie de leur temps à développer des solutions visant l’amélioration de l’expérience utilisateur. Pour illustrer ce constat, nous pouvons citer quelques exemples d’applications qui marquent bel et bien l’évolution de la plateforme.

  • La mise en œuvre d’un outil de travail spécialement conçu pour différents métiers, ce sont les workspace pour les agents, les managers et les services owners.
  • L’accès à l’information en continu à travers l’agent mobile permet d’avoir aux collaborateurs un travail flexible et aussi aux clients de soumettre des demandes assez rapidement.
  • L’apprentissage machine et l’intelligence prédictive permettent par exemple de déterminer automatiquement le bon groupe en fonction de la description des incidents.
  • L’optimisation des effectifs pour ITSM, un outil de gestion de productivité. A partir d’un seul emplacement, vous pouvez recommander des compétences pour les agents et surveiller leurs performances, l’outil permet également aux agents de gérer leurs calendriers en pleine autonomie.
  • Les Services de collaboration permettent des échanges instantanés entre les collaborateurs, on peut désormais ajouter Slack comme canal de collaboration lors de la création des plans de communication pour les tâches.

En résumé, l’apport continu de ces nouveaux systèmes d’informations contribuent intrinsèquement à l’amélioration de la qualité de vie au travail.

L’unicité des leviers technologiques ServiceNow 

Ici, nous allons voir l’unicité des leviers technologiques ServiceNow et voir comment cet aspect a un avantage compétitif. Pour cela, nous allons comparer ServiceNow par rapport aux challengers figurant dans le quadrant magique de Gartner.
AIOps-ITSM, multi-instance, DevOps et SRE, No-code to Pro-code sont les domaines propres à ServiceNow, et selon nous, c’est ce caractère unique de la plateforme qui permet facilement de gagner du terrain face à la concurrence.

ServiceNow possède une architecture technologique d’entreprise appelée multi-instance alors que la plupart des compétiteurs possèdent une architecture technologique multi-tenante. En termes de sécurité, l’infrastructure de ServiceNow est plus avantageuse.

L’apprentissage machine et l’intelligence artificielle sont natifs à la plateforme ServiceNow, ceci crée les conditions favorables à l’innovation, par exemple AIOps permet d’identifier à l’avance les problèmes et d’y remédier sans impacter les utilisateurs. Très peu de concurrents font appel à la combinaison de IA et ITSM. C’est un grand pas en avant.

L’équipe DevOps peut désormais travailler en étroite collaboration avec l’ingénierie de la fiabilité des sites (SRE) afin d’optimiser l’expérience utilisateur.

ServiceNow propose 4 types de workflows, les worflows IT, les workflows employées, les workflows clients et les workflows creator, le workflow creator propose un guide de développement des applications no- code, ce guide permet aux professionnelles de familiariser aisément avec les différents interfaces et des créer très rapidement des applications no-code, les managers peuvent créer rapidement des “expériences”, par exemple : l’intégration personnalisée des nouveaux employées.
Il existe des centaines de situations pour lesquelles les applications no-code en d’autres termes des expériences peuvent être créer, la rapidité de création et la flexibilité des applications de passer du type no-code a low-code et ensuite a pro-code sont de véritables atouts pour mettre en place des solutions efficaces et rapides, c’est un avantage notable en comparaison des autres outils présents dans le marché.

Une stratégie de marketing différenciée 

Dans l’espace ITSM, quand il s’agit de stratégie d’acquisition des talents et des partenaires, ServiceNow se différencie radicalement parmi les concurrents, voici quelques exemples illustrant ce constat.

  • ServiceNow donne l’accès à une instance de développement, ceci permet aux débutants de se familiariser et s’approprier très vite l’outil
  • ServiceNow propose trois formations gratuites, Débutant, Administrateur et Développeurs.
  • La communauté de développeurs ServiceNow est extrêmement active, ServiceNow a mis en place le concept de gamification afin d’engager les employés.
  • Tous les ans, ServiceNow nomine également les MVP, most valuable person, les nominés sont les meilleurs contributeurs du contenu ServiceNow. C’est une notoriété qui peut être tournant dans une carrière. Découvrez notre article sur les Gourous de ServiceNow.
  • 90% des professionnelles ont des opinions positives par rapport à la certification payante, ils affirment que les certifications ont permis de progresser dans leur carrière.
  • ServiceNow est un des leaders du quadrant magique avec la mise en place d’un store (au même titre que l’App store d’Apple ou le PlayStore de Google), c’est la marketplace de ServiceNow et des partenaires stratégiques pour offrir des nouveaux produits à leur clients.

Pour conclure, ServiceNow se positionne en étant une plateforme innovante, dont le but est l’amélioration des services informatiques et de l’expérience utilisateur tout en moyennant les nouvelles avancées technologiques. En effet, depuis 2020, ServiceNow multiplie les acquisitions, il a acquit Loom Systems and Passage AI, Attivio, Element AI, Lightstep, Swarm64, Mapwize et Intellibot, en réalité, le nombre d’acquisitions est plus important par rapport aux concurrents.


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